Pravilnik o rešavanju reklamacija
Na osnovu odredbi Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) kao i odredbi Zakona o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019), direktor Herba Pure DOO, bulevar Arsenija Čarnojevića 51/1, 11070 Novi Beograd, Beograd (u daljem tekstu web shop), donosi:

PRAVILNIK O ZAŠTITI POTROŠAČA I NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA NA ROBU KUPLJENU PREKO INTERNETA
Ovim pravilnikom uređuju se način i postupak rešavanja reklamacija potrošača na nedostatke prodatog proizvoda putem internet prezentacije.

I OPŠTE ODREDBE
Član 1.

Apoteka prodaje robu na malo potrošačima putem interneta na način da vodi računa o pravu potrošača na zaštitu i da prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače, vodeći računa o ograničenjima u oblasti prometa lekova i medicinskih sredstava putem interneta.

Član 2.

Apoteka prilikom prodaje robe putem interneta ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na neki od načina predviđenih odredbama Zakona o zaštiti potrošača.

Član 3.

Potrošač u smislu ovog Pravilnika koji uživa pravo na zaštitu i koji ima pravo na reklamaciju jeste svako fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe, a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonom kao i ovim Pravilnikom.

II PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA
Član 4.

Potrošač ima pravo da kod Apoteke obavlja kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe, ima pravo na bezbednost; pravo na pravnu sigurnost i zaštitu, pravo na obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe; pravo na informisanost u okviru obaveze i mogućnosti prodavca da mu pruži informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe prema deklaraciji za svaku pojedinačnu robu, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju, na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima.

Član 5.

Potrošač ima pravo na reklamaciju robe kupljene putem interneta na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima.
Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da dostavi bilo kakav dokaz o realizovanoj kupovini preko internet sajta Apoteke (broj porudžbine, fiskalni isečak itd.)

Član 6.

Potrošač nema pravo na reklamciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako nema nikakav dokaz da je proizvod kupljen preko internet sajta Apoteke..
Član 7.

Potrošač ima pravo da od Apoteke dobije tačne, potpune i jasne informacije o osnovnim obeležjima robe, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošaća po osnovu nesaobraznosti robe, kao i sva druga obaveštenja u skladu sa članom 13 Zakona o zaštiti potrošača i propisima koji uređuju oblast trgovine na malo.

III OBAVEZE APOTEKE
Član 8.

Obaveza Apoteke je da potrošaču za kupljenu robu preko internet sajta Apoteke izda fisklani račun sa svim propisanim elementima.

Član 9.

Apoteka vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao i da vrši prodaju na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.

Član 10.

Apoteka prodaju ne sme uslovljavati na način da prodaju jedne vrste robe veže prodajom druge vrste robe.

Član 11.

Apoteka ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i kakrakteristikama robe.

IV POSTUPAK REKLAMACIJE
Član 12.

Potrošač reklamaciju na robu kupljenu preko internet sajta Apoteke može izvršiti usmeno u prodajnom objektu Apoteke, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem (elektronske pošte) isključivo uz dostavu dokaza o kupovini.

Apoteka je dužna da primi reklamaciju i potrošaču će bez odlaganja, u zavisnosti od načina na koji je izjavljena reklamacija, izdati pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrditi prijem reklamacije, odnosno saopštiti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Apoteka je dužna da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Apoteke na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije koji ne može biti duži od 15 dana.

Ukoliko Apoteka iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Potrošač koji je obavestio Apoteku o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od Apoteke da otkloni nesaobraznost bez naknade, zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor tj.da traži povraćaj novca.

VANSUDSKO REŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

Ukoliko Apoteka odbije reklamaciju Potrošača, Potrošač može rešiti spor sa Apotekom vansudskim putem. Postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora (u daljem tekstu: „Postupak“), može pokrenuti isključivo Potrošač dostavljanjem predloga za pokretanje Postupka (u daljem tekstu: “Predlog”), neposredno, putem pošte ili elektronskim putem Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacije (u daljem tekstu: “Ministarstvo”). Ministarstvo zatim prosleđuje Predlog telu koje je nadležno prema mestu prebivališta Potrošača, ili drugom telu koje Ministarstvo proceni da će rešiti spor na najefikasniji način.

Postupak može biti pokrenut samo u slučaju da je Potrošač prethodno izjavio prigovor ili reklamaciju Apoteci, u suportom će Predlog biti odbačen.

Vansudski postupak može biti vođen neposredno ili elektronskim putem, a Apoteka je u obavezi da učestvuje u postupku. Nakon što nadležno telo primi uredan Predlog Potrošača, dostaviće ga Apoteci da se u roku od 15 dana izjasni da li priznaje ili osporava Predlog Potrošača.

Postupak može trajati najduže 90 (devedeset) dana, a izuzetno može biti produžen za još 90 (devedeset) dana. Postupak može biti okončan na jedan od sledećih načina:

preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora – preporuka ne obavezuje strane u sporu i Apoteka i Potrošač nisu dužni da postupaju u skladu sa njom.
zaključenjem sporazuma o rešavanju spora – Nakon postizanja dogovora, nadležno telo Ministarstva će izraditi sporazum u pisanoj formi i dostaviti ga stranama na potpis. Ovaj sporazum može imati snagu izvršne isprave, ukoliko je praćen izjavom o pristanku na pokretanje izvršnog postupka i potpisan od strane Apoteke, Potrošača i tela.
odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno (npr. složenost postupka i sl.).
Svaka stranka u Postupku snosi svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.), a rad tela Ministarstva za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u Postupku. Učešće Potrošača u vansudskom postupku rešavanju spora ne lišava Potrošača prava da zahteva naknadu štete u sudskom ili arbitražnom postupku.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu ovog zakona, ne primenjuje se u oblasti medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja, uključujući izdavanje recepata.

Član 13.

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno od robe kupljene putem internet sajta Apoteke, potpisivanjem izjave o odustanku koja je dostupna na internet sajtu Apoteke, odakle je potrošač može preuzeti. Izjava o odustanku biće blagovremena ako je poslata u roku od 14 dana, (bez navođenja razloga i dodatnih troškova) od dana prijema robe.
Apoteka je dužna da izvrši povraćaj uplata koje je primila od potrošača, u roku od 14 dana od dana kada je primila izjavu o odustanku od ugovora .
Potrošač je dužan da vrati robu Apoteci bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao Izjavu o odustanku.

Član 14.

Apoteka je odgovorna za nesaobraznost robe u ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti i otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Član 15.

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Član 16.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na proizvodu nastao njegovom krivicom, fizičko-hemijska oštećenja pri upotrebi proizvoda ili nepravilno održavanje robe.

Član 17.

Osoba ovlašćena za prijem reklamacija prilikom prijema reklamacije od strane potrošača koji je robu kupio preko internet sajta Apoteke, u evidenciji o primljenim reklamacijama unosi sledeće podatke i izdaje reklamacioni list potrošaču sa sledećim podacima:

O podnosiocu i datumu prijema reklamacije
Podatke o robi ( naziv, šifra artikla, cena)
Kratak opis nesaobraznosti i zahteva iz reklamacije
Datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije
Odluku o odgovoru potrošaču
Datum dostavljanja te odluke
Ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač
Načinu i datumu rešavanja reklamacije
Kao i informacije o produženju roka za rešavanje reklamacije.
Član 18.

Reklamacija se podnosi usmeno ili pismeno u okviru radnog vremena u maloprodajnom objektu Apoteke ili elektronskim putem slanjem na adresu podrska@herbapure.rs.
Osoba ovlašćena za prijem reklamacija sve podakte o prispelim reklamacijama, kao i načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi elektronski.
Osoba ovlašćena za prijem reklamacija je dužna da primi reklamaciju i istu odmah prosledi Osobi odgovornoj za REŠAVANJE reklamacija koja odlučuje o reklamaciji radi daljeg vođenja postupka.
Osoba odgovorna za rešavanje reklamacija o reklamaciji odlučuje odmah a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije.
O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača pisanim putem, slanjem obaveštenja elektronskim putem.

Član 19.

Transportni troškovi koji nastanu po osnovi reklamacije padaju na teret Apoteke.

Član 20.

Prispelu reklamaciju pregleda Osoba odgovorna za rešavanje reklamacija, koja donosi odluku o osnovanosti reklamacije odmah, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

Član 21.

Osoba odgovorna za rešavanje reklamacija može doneti odluku:
1. Da se nedostatak na proizvodu otkloni uz saglasnost kupca ili
2. Da se kupljena roba zameni novom ili sličnom ili
3. Da se vrati plaćeni iznos potrošaču prema fisklanom isečku

Član 22.

Reklamacijama podleže i roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama.

V OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOSTI
Član 23.

Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema potrošaču, odgovorna lica u smislu ovog Pravilnika su: Osoba ovlašćena za rešavanje reklamacija i Apoteka.

VI OSTALE ODREDBE
Član 24.

Komisija je dužna da vodi evidenciju za svaku reklamaciju, po svim elementima za svaki mesec i istu dostavlja nadležnoj službi.

Član 25.

Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa, dostavljaju se sa odgovarajućim razduženjima prodavnici.

VII PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE
Član 26.

Potrošač mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe koju je kupio preko internet sajta Apoteke, kao i gde i kome se podnosi reklamacija i ostalim odredbama Pravilnika.

Član 27.

Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.
Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odrdbe Zakon o obligacionim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača.

Član 28.

Pravilnik se primenjuje počev od 4.3.2024.godine
Beograd, 3.3.2024.godine
Herba Pure DOO
PRAVO NA ODUSTAJANJE
U skladu sa važećim Zakonom o zaštiti potrošača, obaveštavamo vas o sledećem:
Obrazac Izjave o odustanku od ugovora se dostavlja na e-mail adresu: podrska@herbapure.rs ili na adresu firme:

Herba Pure DOO
bulevar Arsenija Čarnojevića 51/1
11070 Novi Beograd, Beograd

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija izjavom o odustanku od ugovora ukoliko je poslata Apoteci u roku od 14 dana od dana kada je roba dospela u državinu potrošača , odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač a koje nije prevoznik.
Odustajanjem od ugovora potrošač se oslobađa svih obaveza, osim obaveze plaćanja troškova vezanih za slanje robe koja se vraća usled odustanka od ugovora.
Proizvodi moraju biti nekorišćeni, neoštećeni i u originalnoj ambalaži, mora biti priložen originalni račun i obrazac – izjava o odustanku od ugovora.
Potrošač može u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija da bez navođenja razloga odustane od ugovora.
Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata Apoteci
Ako potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora , smatra se da ugovor nije ni zaključen i nastaju obaveze propisane čl.34 i 35 ovog zakona.
Kod ugovora o prodaji robe koji se zaključuje preko internet sajta, Apoteka je dužna da vrati potrošaču sredstva koja je platio po osnovu ugovora kada primi ili preuzme robu koju je po osnovu ugovora isporučila potrošaču, odnosno kada primi dokaz da je potrošač robu poslao Apoteci, bez obzira koju od tih radnji je potrošač prvo preduzeo.
Potrošač je dužan da vrati robu Apoteci, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac- Izjavu o odustanku od ugovra.
Obrazac Izjave o odustanku od ugovora možete preuzeti ovde.